2025 yılında yayınlanan McKinsey’in küresel havacılık araştırmasına göre, yolcular artık yalnızca ucuz biletin değil, güvenilirlik, hizmet kalitesi ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin peşinde. Türkiye’de yapılan çeşitli akademik araştırmalar da bu eğilimi doğruluyor.
Dünya genelinde 7000 yolcuyla yapılan McKinsey araştırması, uçak bileti satın alma tercihlerinde fiyatın (%34) hâlâ en önemli faktör olduğunu gösterse de, diğer birçok unsurun hızla öne çıktığını ortaya koydu. Katılımcıların %20’si marka güvenine, %16’sı bagaj politikasına, %10’u ise koltuk seçimine öncelik veriyor. Özellikle genç ve yüksek gelirli yolcuların “özelleştirilmiş hizmet” ve “rahatlık” gibi değer unsurlarına daha fazla önem verdiği belirtiliyor (McKinsey, 2025).
Türkiye’de de sonuçlar benzer
Türkiye’de yapılan çeşitli saha araştırmaları da bu bulgularla örtüşüyor. İstanbul Ticaret Üniversitesi’nin THY yolcuları üzerinde yaptığı bir çalışmada, yolcu memnuniyetini belirleyen faktörler arasında güvenilirlik, zamanında kalkış ve müşteri hizmetleri ilk sıralarda yer aldı. Araştırmada fiyat unsuru, sadakat üzerindeki etkisi bakımından daha geride kaldı (DergiPark, 2020).
Yine 2023 yılında gerçekleştirilen bir başka araştırmada, 418 ekonomi sınıfı yolcusunun katılımıyla yapılan analizde, sadakat düzeyini belirleyen faktörler arasında uçuş programının uygunluğu ve hizmet kalitesi öne çıkarken, bilet fiyatı istatistiksel olarak anlamlı bir etken olmadı (ResearchGate, 2023).
Konya Havalimanı üzerinden yapılan bölgesel bir araştırma ise yolcuların hizmet değerini bilet fiyatından daha yüksek puanladığını gösterdi. Ortalama hizmet memnuniyeti 4,40/5 iken, fiyat uygunluğu yalnızca 3,02/5 olarak ölçüldü (ResearchGate, 2021).
Fiyat tek başına yeterli değil!
Tüm bu veriler, düşük maliyetli havayollarının (low-cost carriers) yalnızca fiyat üzerinden rekabet etme stratejilerinin artık sınırlı etki yarattığını gösteriyor. McKinsey’e göre yolcular artık “paket” yerine “kişiselleştirilmiş, anlaşılır ve pratik” seçenekleri tercih ediyor. Sabit fiyatlı ekonomi paketleri, yolcunun esneklik ve kontrol arzusunu karşılamıyor (McKinsey, 2025).
Rapora göre, en çok tercih edilen yükseltme, bilet fiyatları ancak,yolcular bilet fiyatları yanında çeşitli yükseltmeler de talep ediyor. Bilet fiyatlarının ardından ek bagaj, büyük koltuk seçimi, mil puanı toplama gibi ek şeyler takip ediyor.
Mc Kinsey araştırmasında sayılar şöyle:
Yolcular, bir uçak bileti paketi değerlendirirken birçok faktörü dikkate alıyor.
Bir paketi seçerken özelliklerin göreli önemi (% olarak)
Yolcuların bu özellikler için ödemeye razı oldukları ortalama maksimum ek ücret (USD olarak)
| Özellik | Göreli Önem (%) | Ortalama Ödemeye Razı Olunan Tutar ($) |
|---|---|---|
| Yükseltme hakkı (dahil değil vs. dahil) | %4 | 12 $ |
| Lounge erişimi (dahil değil vs. dahil) | %4 | 14 $ |
| Öncelikli biniş (dahil değil vs. dahil) | %5 | 15 $ |
| Wi-Fi (dahil değil vs. dahil) | %6 | 18 $ |
| Atıştırmalık ve içecekler (dahil değil vs. dahil) | %7 | 27 $ |
| Mil toplama (0.5x vs. 1.5x) | %9 | 13 $ |
| Bilet esnekliği (değişiklik yok vs. tamamen iade edilebilir) | %16 | 54 $ |
| Koltuk seçimi (rastgele koltuk vs. ekstra diz mesafesi) | %10 | 57 $ |
| Bagaj (sadece el çantası vs. 1 adet kayıtlı bagaj) | %16 | 112 $ |
| Fiyat ($150 vs. $400) | %34 | – (geçerli değil) |
Kaynak: McKinsey Tüketici Araştırması, Havayolu Perakende Tercihleri, Mart 2025 (n = 7.000)
McKinsey & Company
Değer üzerine kurulu “Gelecek”
McKinsey’in 2025 raporunun yanı sıra Türkiye özelindeki veriler, sektör profesyonellerine açık bir mesaj veriyor: Yalnızca ucuz bilet sunmak yetmiyor. Yolcular daha anlamlı, güven veren ve müşteri deneyimini önceleyen hizmetler arıyor. Bu da geleceğin havayolu rekabetinde fiyat kadar “değer algısının” belirleyici olacağına işaret ediyor.